מועדון לקוחות המנוהל בצורה מתוכננת, מקצועית, עקבית ומדידה עשוי להכניס סכומי כסף עצומים לחברה ולהצעידה קדימה. היכולת להכיר את לקוחותיך, מאפייניהם, דפוסי התנהגותם, התנהלותם ורכישותיהם, לנהל עימם תקשורת שיווקית בלתי אמצעית, מיידית וזולה, הינה קריטית בעולם השיווק והמכירות הנוכחי.
ניהול ושימוש נכון בכלי הקרוי מועדון לקוחות, יאפשר לך בשורה התחתונה:
למכור ולהרוויח יותר מהלקוחות הקיימים שלך.
אך יש עוד משהוא... הדרך לשם, תוכל לספק לך מגוון תובנות, ידע, הבנה והיכרות מעמיקה עם הלקוחות, המכירות והעסק שלך. במסגרת זו, תוכל בין השאר ללמוד...
איך לאסוף מידע בעל ערך רב על לקוחותיך - מי הם הלקוחות הרווחיים ביותר ומי הם הלקוחות הפחות רווחיים, מי הם הלקוחות הגורמים לך להפסד כספי בעסק, מה הלקוחות שלך רוצים, במה הם חושקים, מה צריך לעשות, לשנות או להציע ללקוחות, בכדי להפוך אותם ללקוחות נאמנים בהחלט, במסגרת ניהול מועדון הלקוחות בעסק.
איך למקד רכישת לקוחות חדשים באופן מדויק (רלוונטי במיוחד לשיווק ברשתות חברתיות) - עלות רכישת לקוח חדש לעסק, עשויה לעלות כסף רב. איכות הלקוחות החדשים, יכולה להשתפר באמצעות ניתוח המידע הקיים על לקוחות העסק, מתוך מועדון הלקוחות ואפיון פרופיל הלקוחות הלקוחות הטובים ביותר, על מנת לפעול לגיוס לקוחות חדשים, הדומים ככל הניתן לפרופיל הלקוחות הטובים ביותר, הקיימים נכון להיום בעסק.
איך להיפטר מהלקוחות הכי פחות רווחיים - זה יכול להיות רווחי יותר לאבד לקוחות גרועים, מאשר לרכוש לקוחות חדשים. לקוחות אלו רוכשים רק פריטים, שירותים ומוצרים במבצע בלבד, ובסכומים נמוכים בדרך כלל. הם עולים יותר כסף, ממה שהם מכניסים ואנו נלמד את הדרך לא לתת להם סיבה להישאר. לידעתך, 30% מהלקוחות (הכי פחות טובים), מפסידים 50% מהרווחים אשר נוצרו מפעילות יתר הלקוחות.
איך להחזיר לקוחות טובים שנטשו - שיעור ההחזרה של לקוחות נוטשים, יכול להיות גבוה פי 3 עד 5, מאשר שיעור ההיענות של רכישת לקוחות חדשים פוטנציאלים. הסיבה לכך היא, שבמסגרת מועדון הלקוחות, קיים מידע עבור לקוחות אלו, שלא קיים בהתייחס ללקוחות חדשים פוטנציאלים, כמו היסטורית ביקורים ורכישות, פרטים אישיים ופרטים ליצירת קשר עם הלקוחות ואמצעי התקשרות המועדף עליהם.
איך לבנות מערכת יחסים עם הלקוחות שלך - לבנות מערכת יחסים זה עניין בעל חשיבות מכרעת, אך זה לא תמיד פשוט כפי שזה נראה. הכוונה היא, שבניית מערכת יחסים עם הלקוחות שלך היא עניין עוצמתי בתיאוריה, אך קשה ליישום בפרקטיקה, כך שמעט עסקים מיישמים זאת נכונה בפועל. בניה נכונה של מערכת היחסים, תגרום לשיפור בנאמנות הלקוחות, וכתוצאה מכך, לשיפור בשורת הרווח. אם נבחן את מערכות היחסים ארוכות הטווח, נגלה כמה ממצאים, אשר כולם ניתנים להערכה, באמצעות ניתוח נכון וזהיר של פעילות מועדון הלקוחות. מערכת היחסים עם הלקוחות שלך, תלויה גם ביכולת שלך להפתיע ולרגש את הלקוח, כאשר הדרך הטובה ביותר לעשות זאת, היא באמצעות ניתוח המידע האישי המצטבר, בהתייחס לחברי מועדון הלקוחות.
הדרך החכמה להתמודדות עם מתחרים - למועדון לקוחות חכם, האפשרות לנתח התנהגות פרטנית של לקוח ולהגיב בהתאם. כאשר מתחרה ישיר, פותח עסק חדש סמוך אליך, אתה יכול להיות סמוך ובטוח שניהול נכון ומתוכנן היטב של הפעילות במועדון הלקוחות, תגרום לכך להפסד מינמאלי של לקוחות ועסקאות.
הדרך המהירה לקיצוץ משמעותי בהוצאות הפרסום והשיווק הכללי - הפרסום שלך יכול להיות ממוקד וחיסכון כספי גדול, עשוי להגיע בהמשך לכך. שיווק ממוקד לקוח, מדידת שיעור התגובה וההחזר על ההשקעה, הינם אבני דרך מרכזיות בדרך להגדלת שורת הרווח בעסק.
הדרך החכמה לאיתור מיקומים לסניפים חדשים - ניהול מועדון הלקוחות, מאפשר לנו לאתר את פרופיל הלקוחות הטובים ביותר הקיימים ולאתר מיקומים המתאימים ביותר, ללקוחות העתידיים. כמו כן, לאתר קבוצות משמעותיות של לקוחות טובים, אשר בקרבתם לא קיים סניף.
איך לבנות מועדון לקוחות נכון - במעמד גיבוש, בניה והטמעה של פעילות זו, אתה עשוי להיתקל בעשרות ולעיתים מאות החלטות ניהוליות ותפעוליות, אשר עליך לקבל. כל החלטה, יכולה להשפיע משמעותית על תוצאות הפעילות, האפקטיביות שלה והשורה התחתונה, כמובן. במסגרת זו, אנו נבחן את כל הפרמטרים, הנושאים ותהליכי העבודה, אשר עלינו לקחת בחשבון והאפשרויות העומדות בפנינו, כבר במהלך גיבוש ובניית תוכנית העבודה למועדון הלקוחות בעסק ובשלבים מאוחרים יותר.
איך למדוד את ההצלחה - ניהול מועדון הלקוחות בעסק, מדיד ב 100%. עלינו למדוד את ההצלחה, את התשואה שהשגנו על ההשקעה, את האפקטיביות של המהלכים השיווקים ושל מועדון הלקוחות בכלל. עלינו לשכפל מהלכים ופעילויות מוצלחות, לשפר את הטעון שיפור ולהימנע ממהלכים ופעילויות כושלות.
שיווק ממוקד לקוח - תיכנון ובניה נכונים של קמפיינים שיווקיים ממוקדי לקוח, חשובים מאוד לשורת הרווח ועשויים לתרום לשורת הרווח בהתאם - עד פי 60 החזר על ההשקעה! (כן, על 1 ש"ח שיושקעו נכון, תוכל לראות רווח של עד 60 ש"ח). על מנת למקסם את אפקטיביות המהלכים השיווקים ועל מנת להשיג שיעור היענות והחזר על ההשקעה גבוה ככל הניתן, עלינו לבחור את ההצעה השיווקית המתאימה והנכונה ביותר ללקוח, בתזמון המתאים ובערוץ התקשורת (או ערוצי התקשורת) המתאימים ביותר.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
היכולת למקסם את נאמנות הלקוחות ולתרגמה לכסף מזומן בקופה, באמצעות ניהול מועדון הלקוחות, ניהול קשרי הלקוחות, ניהול תוכניות הנאמנות, ניהול תוכניות תגמול לקוחות, ההיכרות עם הלקוחות והעדפותיהם, עשויה להכניס כסף רב לחברה. אך מאידך, ניהול לא נכון של פעילות זו, עשויה לעלות לחברה כסף רב באופן ישיר (קיטון ברווחיות העסק ו/או במחזור המכירות), או במקרה החנות פחות, לא לתרום לשורת ההכנסות והרווח.
מועדון הלקוחות מורכב מפרמטרים רבים, אשר כל אחד מהם עשוי להשפיע בצורה משמעותית על ניהולו לאורך זמן ובשורה התחתונה, על האפקטיביות שלו ועל תרגום פעילות זו, לכסף ממשי בקופה. על כן, יש להתייחס בכובד ראש, לכל אחד מן הסעיפים המתוארים במאמר הבא.
ריכזתי עבורכם את כל הסעיפים עליכם לתת דגש, במסגרת הקמה וניהול מועדון הלקוחות. זיכרו! גם הפרטים האזוטוריים ביותר, הינם בעלי חשיבות רבה לניהול מועדון הלקוחות באופן אפקטיבי, במיוחד לאורך זמן ובראייה ארוכת טווח. על כך ועוד, במאמר הבא.